Т-Банк внедрил ИИ-сотрудника для сложных запросов клиентов

Т-Банк запустил инновационного ИИ-сотрудника «Афанасий Иванов», который способен самостоятельно решать сложные сценарии клиентского обслуживания, ранее требовавшие участия человека. Об этом сообщили представители банка изданию CNews.

Ежемесячно служба поддержки Т-Банка обрабатывает около 19 миллионов обращений. В отличие от классических чат-ботов, которые автоматизируют только простые и заранее описанные запросы, «Афанасий» умеет ...изировать ситуацию конкретного клиента и выполнять необходимые действия самостоятельно. Это значительно сокращает рутинные операции и позволяет сотрудникам концентрироваться на решении более сложных задач.

ИИ-сотрудник работает с использованием тех же информационных систем, что и поддержка, обучаясь на примерах работы специалистов и перенимая лучшие практики для повышения качества обслуживания. Технология интегрирована с клиентскими обращениями, учитывая индивидуальные данные и контекст каждого запроса. Например, при вопросах типа «Какая у меня ставка?» или «Куда ушли деньги с карты?» «Афанасий» не ограничивается шаблонными ответами, а проводит глубокий ...из и при необходимости выполняет банковские операции.

«Афанасий» функционирует в двух режимах: автономном, где он ведет обращение самостоятельно от начала до конца, и режиме «второго пилота», при котором ИИ выполняет только безопасные и простые действия, а в сложных случаях передает управление человеку, предоставляя подсказки. Пользователь может принимать решение о применении советов ИИ самостоятельно.

Технология быстро масштабируется: полный запуск «Афанасия» на новый сценарий — от обучения до реальной работы с обращениями — занимает не более трех недель. В настоящее время ИИ задействован в процессах, охватывающих около 30% клиентского обслуживания Т-Банка.

В мобильном приложении «Т-Мобайл» технология глубоко интегрирована: 85% сотрудников поддержки используют «Афанасия», что позволяет сэкономить до 16% рабочего времени специалистов, которое они могут направить на решение более сложных обращений. За последний год уровень удовлетворенности клиентов качеством работы ИИ составил 78,7%, с целевым показателем 84,3% на следующем этапе развития.

Антон Логинов, вице-президент и директор по клиентскому опыту Т-Банка, подчеркнул, что главная задача технологии — не заменить лучших сотрудников искусственным интеллектом, а масштабировать их знания и опыт. «Афанасий» обучается на примерах работы специалистов и помогает применять лучшие практики в миллионах клиентских обращений, освобождая время сотрудников для задач, требующих внимательности и нестандартного подхода.

Таким образом, ИИ-сотрудник «Афанасий Иванов» становится важным инструментом повышения эффективности и качества клиентского обслуживания Т-Банка, объединяя возможности машинного интеллекта и человеческого опыта.]]>

Источник